Experiência do cliente (CX) e reputação não dependem só de marketing e atendimento: dependem de TI. Do notebook do vendedor ao sistema de tickets, do tempo de boot da máquina ao backup do banco de dados, cada ponto técnico vira percepção do cliente: rapidez, confiabilidade, segurança. Empresas que tratam TI como estratégia constroem CX consistente e reputação sólida — as demais colecionam atrasos, indisponibilidades e crises.
O “encadeamento invisível” entre TI → Operação → CX → Reputação
- Dispositivo lento → atendente demora a abrir o CRM → cliente espera mais → queda de CSAT/NPS.
- Sistema fora do ar → atraso de entrega/suporte → estresse e reclamações → dano de reputação.
- Falha de segurança → vazamento de dados → quebra de confiança → perda de clientes e risco legal (LGPD).
- Sem backup/DR → incidente paralisa operação → promessas não cumpridas → reputação abalada.
Moral da história: TI robusta não é luxo; é base da experiência e da marca.
Onde a TI influencia a jornada do cliente (do 1º clique ao pós-venda)
- Descoberta & pré-venda: site rápido, formulários funcionando, chat sem travar.
- Vendas: notebooks ágeis, CRM abrindo sem lag, propostas geradas na hora.
- Entrega/Onboarding: integrações estáveis, prazos cumpridos, comunicação fluida.
- Suporte & Sucesso do Cliente: ferramenta de tickets estável, base de conhecimento acessível, First Contact Resolution alto.
- Renovação & advocacy: histórico completo, relatórios confiáveis, ausência de ruídos técnicos.
Risco reputacional: segurança e conformidade (LGPD)
- Políticas e controles: criptografia de disco, controle de acesso, MFA, inventário de ativos.
- Backups testados: cópias verificadas e restores ensaiados (backup que não restaura é ilusão).
- Patches/atualizações: janela definida; prioridade a correções de segurança.
- Treinamento: phishing, uso de dados, boas práticas de notebook.
- Resposta a incidentes: playbook claro (quem avisa quem, em quanto tempo, o que fazer).
Métricas que conectam TI com CX (e que o gestor deve acompanhar)
Confiabilidade
- Uptime de sistemas críticos
- MTTR (tempo médio para recuperar)
- Sucesso de backup (%) / testes de restauração
Produtividade do time
- Tempo médio de boot do notebook
- Tempo de abertura do CRM/ERP
- Cobertura de patches (%)
- Health score da frota (temperatura, disco, RAM)
Atendimento/Experiência
- FCR (resolução no primeiro contato)
- SLA de atendimento cumprido (%)
- CSAT/NPS por canal
- Backlog de tickets e aging
Dica: acompanhe antes e depois de ações de TI (ex.: upgrades/Preventiva) e mostre o impacto em CSAT/NPS.
Plano de ação: da base técnica ao reflexo no cliente
1) Diagnóstico 360º (2–3 semanas)
Inventário da frota, performance real, gargalos de sistemas, cobertura de segurança, saúde de backups.
2) Quick wins (30 dias)
- Troca de HD por SSD, aumento de RAM e substituição de baterias críticas.
- Atualizações de SO e drivers; antivírus/EDR padronizado.
- Políticas de senha + MFA; criptografia de disco.
- Check-up preventivo (limpeza, pasta térmica).
3) Padrões e governança (60–90 dias)
- Catálogo de serviços e SLA claros.
- Janela de manutenção e calendário de patching.
- Playbooks: incidente, restore, comunicação com cliente.
- Onboarding/offboarding de colaboradores (checklists).
- Backup 3-2-1 com testes trimestrais de restore.
4) Melhoria contínua
- Painel com KPIs de TI ↔ CX (uptime, MTTR, boot médio, CSAT, FCR).
- Treinamentos trimestrais para a equipe.
- Revisões semestrais de capacidade e upgrades planejados.
Exemplo prático (ilustrativo)
Equipe de 20 pessoas perdia ~12 min/dia por notebook (boot + abertura de apps).
- No mês (~20 dias): 80 horas improdutivas.
- Após upgrade (SSD/RAM) e preventiva: queda para ~3 min/dia → 20h/mês.
- Ganho: 60 horas/mês (≈ 7,5 dias-homem). Em 6 meses, o ganho paga o projeto e melhora CSAT/NPS por respostas mais rápidas.
Como a WSL Tech transforma TI em CX positiva
- Diagnóstico e plano 30-60-90 orientado a CX.
- Manutenção preventiva periódica + upgrades sob medida (SSD, RAM, bateria).
- Políticas de backup e segurança (MFA, criptografia, patching).
- Setup ágil de notebooks para novos colaboradores.
- Leva e traz gratuito até 20 km (SP) e faturamento flexível para PJ.
Resultado: menos tempo parado, respostas mais rápidas, clientes mais satisfeitos — e reputação protegida.
